BLOG
Dijital Dünyada Yaratıcılığın Sınırı Yoktur!
GERİ DÖN
Sosyal Medya Kriz Yönetimi Nasıl Olmalıdır?
Sosyal Medya Kriz Yönetimi Nasıl Olmalıdır?

Sosyal medyada karşımıza çıkabilecek bir kriz durumunda, birkaç dakika içinde markanızın imajını yerle bir eden sonuçlar yaratabilir. Bir kriz durumundan problemsiz bir biçimde çıkmanız için sosyal medya kriz yönetimi stratejilerine hakim olmanız oldukça yararlı olacaktır.

Dijital pazarlama planlarının yoğun olduğu bu dönemde birçok marka bazen sosyal medya krizleri ile yüz yüze gelebilir. Bir çalışanın yollayacağı tweeti yanlışlıkla şirket hesabından göndermesi veya Facebook’ta negatif bir yorum yazması kriz nedeni olabiliyor. Konu ne olursa olsun ortaya çıkabilecek bir yanlış anlaşılmaya karşı temkinli olmak gerekir.

Krizi çözmek adına yapılacak ilk şey, sosyal medya kriz planı yaratmaktır. Plan oluşturulmadan önce olması muhtemel krizleri önceden incelemek, kriz anlarında ise nasıl bir yol izlenmesi gerektiğini belirlemek yararlı olacaktır.

Sosyal Medya Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır?

-Sosyal Medya Kriz Planlamaları Oluşturun

Hesabınızın planı bir kriz yönetimine uygun olup olmadığını kontrol etmeniz gerekebilir. Bir yazı veya yorum zararsız gibi olsa da takipçilerin iletileri ile çok başka bir boyuta ulaşabilir. Bu sebeple kriz esnasında mesaj ya da yorumları cevaplayabilmek için kurallar planlayın.

Dijital Medya Ajansı kaynaklı bazı durumlarda soruna sebep olan metnin silinmesi ve acil bir şekilde edit ya da özür içeriği yazılması gerekebilir. Dışarıdan gelen yorumların sebep olduğu anlarda ise silinmeden önce içerik değerlendirmeye sokulmalıdır. Aksi halde durum takipçilerin susturulması olarak yorumlanabilir ve bu da iyi geri dönüşler yaratmayacaktır.

-Anında Yanıt Verin ve Devamını Takip Edin

Soruna sebebiyet veren mesajların hesabınızda durmasına göz yummayın. Onları anında belirleyip, planınıza göre yapmanız gereken şeyi yapın.

Kullanıcının şüphelerini ve sorularını takip ederek yanıt vermeniz; herkesten gizlenmesi gereken bir durum olmadığını takipçilerinizin görmesini ve itibar elde etmenizi sağlar.

-İçten Olun

Sosyal medyada en başarısız krize dahil olma biçimi kopyala-yapıştır cevaptır. Markalar harici bazı dijital medya ajansları tarafından bile halen daha önceden hazırlanmış kalıp cevapların kullanılıyor olması bazı zamanlarda takipçilerin kötü eleştirisine sebep olmaktadır. Bu tarz stratejiler firmanın modern imajının çökmesine sebep olur.

Krize etkili bir müdahale için takipçiye verilen yanıt samimi, içten ve sıcak olmalıdır. Bir marka takipçilerinin eleştiri, mesaj ya da sorularına kopyala-yapıştır cevaplar vermeye başladığı an orijinalliğini yok eder.

-Cevap Planınızı Oluştururken Takipçilerin Geri Dönüşlerini Değerlendirin

Krizi atlattınız farz edelim.  Hemen ortamdan ayrılmayın. Sakın unutmayın ki sosyal medyada aynı nedenden başka zamanlarda krizlerin çıkma ihtimali oldukça fazladır. Bu sebeple aştığınız krizden ders çıkarmalı ve ona göre bir sonraki cevap planınızı oluşturmalısınız. Bu sayede krizleri en aza indirebilir ve tekrar olmamasını sağlayabilirsiniz.

Sosyal medya iletişimi anlık gelişir. Saniyeler içinde hatayı büyütebilir veya ortadan kaldırabilirsiniz. Marka iletişimini iyi gerçekleştirmek adına saydığımız sosyal medya kriz yönetim yollarını kullanılarak riski en aza indirebilirsiniz.

Kriz yönetimi, markanızın online imajı bakımından çok önem taşır. Markanızın online imajı bir hata sebebiyle riske girebilir.

Sosyal medya kriz yönetimi esnasında mühim olan hızlı bir biçimde hareket etmektir. Böyle bir durumda daha önceden oluşturmuş olduğunuz kriz rehberi size çokça faydalı olacaktır.